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2017-03-24 10:01:45 乐福娱乐股份有限公司 阅读

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一、柜员必备自身素养

1、处事素养

“与朋友分享的欢乐是加倍的快乐,有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享,就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时,如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助,就不会感到孤单、无助,比较容易恢复信心,也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。

 

(一)、与不同性格的人打交道

我们要承认差别,当我们认识到了这一点,看到不同性格的人,就不会强求别人处处和自己一样,就可能容忍相互间性格上的差别。

首先学会求大同,存小异。性格不同的人,处理问题的方式往往不同,我们要学会在不同之中发现相同之处。

 

(二)、胸怀应该宽一些,气量应该大一些。

 

(三)、要注意讲究不同的方式方法。

 

2、沟通素质

没有沟通,世界将成为一片荒凉的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是人与人沟通的成功。

沟通技巧有听、说、读、写、看。说最重要:

(一)、说话要有逻辑性和感染力。

美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说:与人沟通时,必须先理清自己的思路,说话要言之有物,以此说服、引导、感染和引诱对方。如能真的在谈话中察言观色,随机应变,也是一种本领。

 

(二)、说话要用易懂言词

管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息,而且对于说话的对象、时机要有所掌握,有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

 

(三)、说话要抓住要害有的放矢

没有不存在商机的市场,而是缺少发现商机的才智和慧眼。当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。

 

 

二、银行柜员服务

银行柜员服务的基本功,无论哪个行业都有其基本素质要求,也就是常说的基本功,如:烹饪的基本功是煎、炒、烹、炸;相声的基本功是说、学、逗、唱。而我们银行柜员的基本功则是心、眼、说、做。

 

1、“心功”即动心思。

用心去想点子,但不一定都想新点子,一线服务中没有那么多新点子可想,只要对一些日常性的服务工作,多动心思去揣摩,多总结适应客户需求做法就足够了。

 

2、“眼功”即察言观色,准确获取信息的能力。

秘鲁一百货经纪人哈伦·库克曾提出注意“皱眉头信息”,顾客在挑选商品时,如果皱眉头,说明他有不满意之处,需要弄清原因,尽快改进。因而,库克所在公司的服务很周到,公司效益非常可观。捕捉“皱眉头信息”,关键是“眼功”,能通过顾客面部不易察觉的表情变化,窥测到顾客心中的满意程度。这种察言观色的技巧很值得倡导,并须推而广之,善于从客户一个手势、一次斜视、一句怨言中了解其情绪变化,以便于有针对性地搞好服务。具有“入木三分”的洞察力。

 

3、“说功”即通过语言交流准确、巧妙、生动地宣传和解答问题的能力。

“说功”是临柜优质的具体表现,是业务公关的一项艺术。

 

4、“做功”即在优质文明服务的实际工作中,讲究技巧和艺术的能力。

全国劳动模范李素丽说得好“用力去做只能达到称职,用心去做才能达到优秀”。用心这个词分量很重,现在讲的是服务,是做事,其实更主要是讲如何做人,会做人才会做事。


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